カスタマーハラスメント
に対する基本方針
-- Customer Harassment
2025年10月
弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足提供し選ばれ喜ばれる企業を目指します。
一方でお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く重大な問題と捉えます。
弊社では、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で対応します。
万一、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際には組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
弊社では、顧客等からのリクエスト（クレーム）・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、障害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言 等）
- 威圧的な言動（恫喝 等）
- 過剰な謝罪要求（土下座 等）
- 拘束的な行動（長時間の電話や拘束、居座り、監禁 等）
- 継続的、執拗な言動（繰り返し、しつこい 等）
- 差別的な言動
- セクシャルハラスメントに該当する行為
- 従業員個人への攻撃、要求、SNS/インターネットへの個人情報の投稿
- 弊社、弊社の従業員に故意・過失のないものへの要求
- 弊社の提供するサービスに瑕疵のない又は契約に関係のないものへの要求
- 契約内容を超える過剰なサービスの要求
- 事務所（敷地内）への不法侵入
※これらの行為はあくまで例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されない
カスタマーハラスメントへの対応
弊社は、お客様からのご意見には真摯に対応して参りますが、カスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員を守るため毅然とした対応を行い、場合によってはお客様への対応を中断又はお断りをさせていただくことがあります。また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し厳正に対処いたします。
カスタマーハラスメントへの対応
- 従業員へのカスタマーハラスメントに関する知識・基本方針の周知、研修
- 従業員へのカスタマーハラスメント発生時の対処方法、報告体制・管理体制の構築
- 弁護士との連携
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